Mục lục1. Tâm lý khách du lịch là gì?
1.1. Khái niệm tâm lý khách du lịch
Đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành cần hiểu rõ tâm lý khách du lịch là gì thì mới có thể đáp ứng toàn diện những mong muốn của họ. Tâm lý khách hàng du lịch là tập hợp những nhu cầu, sở thích, thái độ, tâm trạng,... của họ trong quá trình tìm hiểu, đặt tour và trải nghiệm dịch vụ. Bằng việc nắm bắt được điều này, các công ty du lịch, khách sạn hay nhà hàng có thể phục vụ khách tốt hơn.
Tâm lý khách hàng du lịch là tập hợp những nhu cầu, sở thích, thái độ, tâm trạng...
Chiều lòng được khách hàng là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp du lịch. Đồng thời, điều này chứng tỏ mức độ chuyên nghiệp, năng lực làm việc của nhân viên trong ngành dịch vụ.
1.2. Phân loại tâm lý của khách du lịch
Với mỗi độ tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo, nơi ở,... khác nhau, khách hàng sẽ có những nhu cầu về du lịch không giống nhau. Việc của các công ty du lịch là biết cách phân biệt, nhận thức rõ ràng sự khác nhau đó để phục vụ một cách chu đáo nhất.
Phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc đến từng khách hàng một cách hiệu quả
Sau khi đã hiểu tâm lý khách du lịch là gì, bạn có thể phân loại khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi, thu nhập,... để có “sự chăm sóc riêng biệt” cho từng đối tượng. Chẳng hạn:
Phân loại theo giới tính:
- Nữ giới: Thường tinh tế, nhạy cảm và cẩn trọng hơn nam giới. Chưa kể, họ còn rất thích mua sắm. Do đó, trong các tour du lịch nên thiết kế sao cho các địa điểm tham quan, vui chơi và mua sắm không cách nhau quá xa, gây khó khăn trong việc di chuyển. Chưa kể, khách nữ rất sành ăn, tính toán nhanh và không thích nhầm lẫn tiền bạc vì vậy tránh thanh toán nhầm hoặc upsell gian dối. Còn trong việc bố trí phòng ốc cần chú ý cung cấp cho họ những loại phòng sạch sẽ, view đẹp, thoáng và an toàn.
- Nam giới: Du khách nam thường bạo dạn, linh động và ưa mạo hiểm hơn. Do đó khi tổ chức tour cần chú ý đáp ứng được các nhu cầu vui chơi, giải trí thiên về khám phá, trải nghiệm. Còn về vấn đề ăn uống hay bố trí phòng thì chỉ cần chú ý quy trình phục vụ đảm bảo thoải mái, nhanh gọn là sẽ không có sự cố gì xảy ra.
Phân loại theo độ tuổi:
- Khách hàng trẻ: Hầu hết là thích mạo hiểm, khám phá và chinh phục cái mới. Nên khi làm quảng cáo doanh nghiệp du lịch sẽ phải viết các tiêu đề mạnh: Khám phá, Vi vu, Trải nghiệm... Đồng thời sử dụng hình ảnh thể hiện được điều này như các hoạt động mạnh, khung cảnh đẹp…
- Khách hàng trung và cao tuổi: Thiên về nghỉ dưỡng, chất lượng dịch vụ. Nên hình ảnh quảng cáo thường là nhẹ nhàng, phòng ốc cao cấp, cơ sở vật chất dịch vụ… Bên cạnh đó, khi thiết kế tour cho những đối tượng này cần chọn những nơi mang nhịp sống chậm rãi, không gian thoáng đãng, không khí trong lành...
Phân loại theo thu nhập
- Khách thu nhập trung bình: Thường quan tâm về giá. Vì vậy hãy đánh vào tâm lý đó bằng việc đưa ra giá sốc, giá hot, giá khuyến mãi hoặc tặng Voucher…
- Khách thu nhập cao: Thường quan tâm đến trải nghiệm nên cần đánh vào giá trị tour và dịch vụ sẽ mang lại cho họ.
Ngoài ra tâm lý khách hàng du lịch còn được phân chia theo rất nhiều tiêu chí khác nhau về văn hóa, thái độ, địa điểm sống….
Xem thêm:
Nắm bắt tâm lý khách hàng: kỹ năng cần có trong kinh doanh
Khách hàng mục tiêu là gì? cách xác định khách hàng mục tiêu
2. Những điều doanh nghiệp cần lưu ý để tăng doanh số bán hàng
2.1. Tìm hiểu sản phẩm trước khi bán một thời gian
Nhu cầu du lịch và hưởng thụ cuộc sống ngày càng tăng cao kéo theo sự ra đời của nhiều công ty du lịch, cơ sở dịch vụ với những sản phẩm có sự tương đồng. Để có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, bạn cần hiểu được tâm lý khách du lịch là gì hay những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch khi chọn mua sản phẩm, từ đó làm nổi bật dịch vụ của công ty mình.
Tìm hiểu sản phẩm trước khi bán giúp doanh nghiệp đánh giá, phân tích thị trường để vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp
Chẳng hạn, trước khi quyết định du lịch ở một địa điểm nào đó, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm các thông tin về vé, tour, chỗ ăn - nghỉ - chơi, thời điểm nên đi,... để chuẩn bị hoặc “săn vé” giá rẻ. Do đó, các doanh nghiệp du lịch nên dựa vào nhu cầu thị trường các năm trước để đưa ra chiến lược phù hợp, như quảng cáo trước vài tháng trước khi vào mùa để hứng khách hàng.
Ngoài ra, công ty nên tập trung khảo sát thị trường, tìm hiểu về sản phẩm như dịch vụ khách sạn cao cấp, ăn uống hay bổ sung địa điểm vui chơi, tham quan mới lạ... Để có cái mà quảng cáo cũng như tư vấn khi khách hàng hỏi đến. Nếu dịch vụ của bạn khác biệt bạn sẽ thu hút khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Các mẫu website du lịch đẹp đáng để học tập!
2.2. Lưu lại thông tin khách hàng
Đặc điểm tâm lý của mỗi khách hàng trước mỗi chuyến đi là họ sẽ gọi điện, nhắn tin hoặc gửi email khảo giá ở nhiều chỗ, trong đó có đối thủ của bạn. Do đó, bạn phải lưu lại thông tin khách hàng để khi khách quay trở lại sau khi khảo giá còn tiện bề tư vấn và chốt sale nhanh gọn, dứt khoát.
Chưa kể, nếu dịch vụ của công ty bạn tốt và khiến khách hài lòng, rất có thể họ sẽ quay trở lại một vài lần nữa hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè. Cho nên việc lưu lại thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng và tư vấn nhanh chóng, kịp thời hơn. Đặc biệt khi tư vấn cho khách cũ mà có các đầy đủ thông tin (họ tên, địa chỉ, lần trước đã đi ..), khách sẽ cảm thấy thân thiết hơn giống như họ rất được doanh nghiệp coi trọng vậy.
Các doanh nghiệp lữ hành cần lưu trữ thông tin, phản hồi của khách hàng
Đặc biệt, thông tin khách hàng là là cơ sở để bạn hiểu rõ được tâm lý khách du lịch là gì thông qua sản phẩm mà họ lựa chọn, trải nghiệm. Dựa vào đó, bạn có thể chủ động chăm sóc khách hàng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp hoặc hướng dẫn viên… hơn.
Thông tin khách hàng chính là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp lớn nhỏ. Thông tin khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm phù hợp với túi tiền để việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp và chăm sóc sau bán dễ dàng hơn. Lúc này, sự góp sức của một phần mềm quản lý chuyên dụng để lưu trữ thông tin khách hàng sẽ là “cứu cánh” cho bạn. Và AZ Travel 3 in 1 với phần mềm CRM du lịch chính là giải pháp cho thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp lưu trữ, hệ thống thông tin từ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Từ đó, nhân viên có thể tiếp tục tư vấn, hỏi thăm và gia tăng tỷ lệ khách hàng thân quen.
2.3. Tương tác với khách hàng qua các kênh social media
Các kênh social media sẽ giúp cải thiện tốc độ phản hồi khách hàng
Một trong những cách để chăm sóc khách hàng và tìm hiểu tâm lý khách du lịch là gì chính là giao tiếp, tương tác với họ qua các kênh truyền thông xã hội. Hiện nay, với sự phát triển và phổ biến của các công cụ trực tuyến, khách hàng thuộc mọi lứa tuổi đều tìm hiểu thông tin, chia sẻ kinh nghiệm, kỷ niệm và phản hồi trên mạng xã hội. Họ thường nói về sở thích cá nhân, check-in tại những nơi đã đến để người xung quanh có thể biết. Đó cũng là cách các công ty nắm bắt tâm lý khách hàng trong lĩnh vực du lịch.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, không thể kiểm chứng chất lượng từ trước mà phụ thuộc vào trải nghiệm, tâm lý của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc hiểu rõ tâm lý khách du lịch là gì, phân loại cũng như tìm những cách thức đáp ứng được nhu cầu của họ sẽ giúp cho công ty gia tăng doanh thu. Mong rằng những thông tin trong bài viết trên giúp bạn có được cái nhìn tổng quát nhất về nắm bắt tâm lý khách du lịch.
